Por Júlio Marques Mota
Em 17 de julho de 2020
- Carta enviada em 14/07/2020 a Maria Cláudia Teixeira de Azevedo, Presidente do Conselho de Administração do Grupo Sonae
- Mensagem da Exma Senhora Priscila Valente, do Apoio ao Cliente Continente, de 16/07/2020
- Mensagem de resposta de Júlio Marques Mota à Exma Senhora Prisicila Valente, em 16/07/2020
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Coimbra, 14 de julho de 2020
Exma. Senhora Administradora do grupo Sonae
Venho junto de Vª Exª apresentar-lhe uma reclamação já enviada ao Provedor do Continente assim como à vossa Comissão de Ética, ao nosso Primeiro-Ministro, à ASAE, à DECO, ao portal das queixas, tão absurda é a situação. Esta reclamação, enviada na semana passada, segue em anexo.
A leitura imediata que se pode fazer da leitura da reclamação é que em Portugal, no século XXI, a maior empresa de comércio a retalho, o Continente, depois de receber o pagamento de uma encomenda, ainda dois meses depois é incapaz de fazer a respetiva entrega.
Depois de muitas reclamações, muitas mesmo, já depois de todas as queixas acima referidas terem sidos apresentadas, somos informados de que a encomenda seria entregue esta segunda ou terça-feira, 13 ou 14 de julho. Nunca uma marcação é feita desta maneira, um intervalo de dois dias para uma entrega e sem hora marcada. Sem nenhum pré-aviso terão chegado a casa da minha filha na segunda de manhã para fazer a entrega, como se uma família tivesse de ter alguém de plantão para uma encomenda que nunca mais vinha. Terão tocado à campainha e digo terão, porque já duvido disso mesmo. Depois, dizem, terão telefonado para minha casa, por não terem o telefone da destinatária, terão telefonado, dizem, mas estive nessa manhã em casa e o telefone não tocou. Todas as dúvidas no plano ética são admissíveis face à empresa GO Express à qual o grupo SONAE se ligou e, lamentavelmente, por extensão, a poderem ser dirigidas também ao próprio Grupo SONAE o que me custa a aceitar. A questão releva creio eu da muita incompetência que grassa ao nível dos vossos quadros intermédios e, se é verdade esta minha hipótese, acho que o país merece mais e então é vossa obrigação dar-lhe mais.
A concluir esta última reclamação, caso a encomenda não nos seja entregue hoje, peço que nos seja reposta na conta da minha filha o respetivo montante que vos foi pago em Maio porque irei comprar na concorrência um produto que tanta falta me fez em período de confinamento absoluto para uma casa com duas crianças e um terraço a viverem em circuito fechado, pelo facto da mãe delas ser uma doente de risco, por sofrer de asma aguda.
Ao acabar de escrever o presente texto, exatamente isso, recebo a informação telefónica pela parte minha filha de que a encomenda já foi entregue. Mas esta entrega, pela forma que foi feita não anula nenhuma das críticas expressas na minha exposição que segue em anexo. Trata-se de uma encomenda constituída por uma mesa e quatro cadeiras, embaladas NUM SÓ VOLUME. Uma encomenda pesada, portanto, a ser entregue num terceiro andar. E para fazer a respetiva entrega havia um só funcionário, o que torna muito difícil fazê-la. Este teve de recorrer à minha filha para o ajudar a subir as escadas com o dito volume único, pesadíssimo, e isto quando à minha filha é proibido fazer grandes esforços físicos , dada a sua doença. O caso, se ilustra uma falta de respeito pelo cliente, este ilustra sobretudo, uma enorme falta de respeito por quem trabalha. O sistema produz gente trabalhadora descartável, é triste, mas é certo, e a situação confirma-o, o que, senhora Administradora, é muito lamentável, sobretudo para uma empresa com a vossa dimensão e disponibilidade de recursos. De novo, o país merece mais e quem trabalha no duro e a salário geralmente de miséria merece ainda muito mais.
Conclui-se, pois, que apesar da entrega ter sigo feita agora mesmo, há pouco menos de meia hora, mantém-se todas as razões do meu protesto e espero que a Administração do Continente tire as devidas ilações deste caso surreal e não continue a subcontratar empresas de comportamento e funcionamento altamente questionável para os seus serviços de entrega, como se prova com o acontecido com os CTT. Que se corrija em nome de si própria, em nome dos seus clientes e sobretudo em nome de quem trabalha são os meus votos e que, por isso mesmo, se justifica que o presente texto lhe seja enviado.
Sem outro assunto, apresento os meus respeitosos cumprimentos.
Júlio Marques Mota
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Mensagem da Exma Senhora Priscila Valente, do Apoio ao Cliente Continente, de 16 de Julho de 2020
Estimado Júlio Mota,
Reportamo-nos ao contacto que nos endereçou junto da Provedoria Sonae acerca da encomenda nº191611928 efetuada na loja Continente Online, que mereceu a nossa melhor atenção.
Permita-nos antes de mais, lamentar a experiência menos positiva que nos reporta.
Neste sentido, gostaríamos de informar que, numa análise conjunta com a área responsável, iremos ter presentes as suas considerações, e que serão reforçados os procedimentos internos junto das equipas envolvidas, de forma a evitar que situações semelhantes ocorram no futuro.
Após análise da situação descrita, verificamos que foi efetuada a entrega da sua encomenda no dia 14-07-2020.
Gostaríamos também de lhe dizer que numa ótica de satisfação gostaríamos de oferecer o cupão CC271GIFT de 10 Euros de desconto imediato, válido em uma encomenda na loja continente.pt até ao dia 31-12-2020.
Para qualquer esclarecimento adicional, não hesite em contactar-nos através da referência 22440210#2916. Estamos sempre disponíveis para receber as suas sugestões, pois o nosso compromisso é a contínua melhoria dos produtos e serviços que disponibilizamos.
Certos da sua melhor compreensão, apresentamos os nossos respeitosos cumprimentos,
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Mensagem de resposta de Júlio Marques Mota à Exma Senhora Prisicila Valente, em 16 de julho de 2020
Exma Senhora Priscila Valente
Obrigado pela sua resposta. Vamos encerrar o assunto até porque a mesa e as cadeiras já estão onde deviam estar desde o princípio de junho. Mas evidentemente há ilações a tirar deste caso, no sentido de evitar, seja com quem for, que situações deste tipo se repitam. Não beneficiam ninguém nem delas ninguém tira proveito.
Junto envio texto enviada à Presidente do Grupo Sonae, já com a encomenda recebida, como se pode ler no texto pois a encomenda foi recebida quando estava a concluir a minha carta. Daí um certo sentido irónico. Fiz essa carta por uma obrigação de cidadania. Como pode calcular a política de devastação do serviço público operada pela atual Administração dos CTT levou a que haja poucas estações de correio, nas cidades como Coimbra, o que me obrigou a deslocar-me com este calor até uma estação dos correios para vos poder manifestar a minha indignação pela forma em que mesa e cadeiras foram entregues. No fundo, a cidadania também tem os seus custos!
Por uma questão de cidadania ainda, olhemos com algum detalhe para este caso no qual vejo como explicação do absurdo que se passou as seguintes razões:
- Má conceção no sentido de embalagem pois não tem sentido fazer uma só embalagem com uma mesa e 4 cadeiras para serem entregues ao domicílio.
- Falta de um funcionário de categoria acima da categoria de base no cal center, capaz de dar resposta a questões que são “out the box”. Uma característica que me agrada, por exemplo, na Vodafone, é que há sempre um responsável para essas funções.
- Ser corresponsável com a empresa transportadora, o que aqui não aconteceu, porque detetada a primeira situação de não entrega o Continente deveria ter agido imediatamente, separando duas relações: a relação de prestador de um serviço, a venda do produto (tem uma obrigação) face à relação de comprador de serviço de entrega (tem um direito) , a entrega feita por GO Express. Seria o Continente a estar em face de dois tipos de agentes, separadamente. Essa separação não foi feita.
- Se corresponsável com a transportadora, hoje muitas multinacionais responsabilizam-se por toda a cadeia até ao serviço pós venda, a encomenda nunca poderia ser feita um só pacote com as duas coisas. Um trabalhador que carregue muitas coisas destas ao fim de poucos anos fica parcialmente incapacitado.
- De acordo com o ponto anterior, se corresponsável até ao fim do ciclo da encomenda, é-se também responsável pelas condições de trabalho de quem colabora no ciclo, donde, é-se responsável até pelas condições de trabalho de quem faz a entrega.
Na carta enviada à vossa Administração sublinho que o país merece mais, merece e precisa de estar acima de situações absurdas como esta, o país merece mais e o Continente pode fazer mais por ele, no sentido acima referido e neste sentido está também o sentido de respeito por quem trabalha, seja qual for o seu grau na hierarquia.
Por fim, e não menos relevante, agradeço o bónus oferecido, mas não o aceito pela simples razão de que a minha motivação, era apenas a de querer que situações destas seja com quem for não se repitam mais. Nada mais que isso.
Procurar que compradores, vendedores e trabalhadores no processo se sintam realizados nas suas respetivas funções é também um dever de cidadão, que julgo ter cumprido. Em suma, espero que os meus protestos neste processo se venham a mostrar úteis. É só isto que pretendo.
Com os meus cumprimentos.
Júlio Marques Mota